1. Область применения

1.1. Настоящее Соглашение об уровне обслуживания (SLA) определяет гарантированный уровень доступности услуг виртуального частного сервера (VPS), предоставляемых LLHOST через сайт https://llhost.ru, Личный кабинет и связанные с ними сервисы.

1.2. Настоящее SLA применяется только к активным и полностью оплаченным услугам VPS, если иное прямо не указано в Заказе, тарифе или индивидуальном соглашении с Клиентом.

1.3. Настоящее SLA не распространяется на регистрацию, продление и трансфер доменных имён, DNS-хостинг, SSL-сертификаты, дополнительные услуги, разовые технические работы, услуги администрирования, миграции, поддержку, Личный кабинет, сайт LLHOST, платёжные сервисы, сторонние сервисы и иные услуги, если для них не предусмотрено отдельное SLA.

1.4. Отсчёт доступности VPS начинается с момента, когда статус соответствующей услуги отображается как «Активный» в Личном кабинете.

1.5. Настоящее SLA является единственным основанием для предоставления сервисных кредитов за незапланированную недоступность VPS. Денежные возвраты по SLA не предоставляются.

2. Гарантированный уровень доступности

2.1. LLHOST стремится обеспечивать ежемесячную доступность каждого активного VPS на уровне не менее 99.99%.

2.2. Для целей настоящего SLA доступность рассчитывается за календарный месяц отдельно по каждой услуге VPS.

2.3. В 30-дневном календарном месяце 99.99% доступности соответствует приблизительно 4.32 минуты допустимого незапланированного простоя в месяц.

2.4. Гарантия доступности применяется только к недоступности VPS, вызванной подтверждёнными проблемами инфраструктуры, находящейся под контролем LLHOST, и только при условии соблюдения Клиентом настоящего SLA, Условий использования и AUP.

3. Определение простоя

3.1. Для целей настоящего SLA простоем считается период, в течение которого конкретный VPS полностью недоступен вследствие подтверждённой неисправности инфраструктуры LLHOST, находящейся под контролем LLHOST.

3.2. К таким причинам могут относиться:

• отказ гипервизора;
• отказ оборудования, используемого для оказания соответствующей VPS-услуги;
• подтверждённый сбой виртуализационной платформы;
• подтверждённый сбой сетевой инфраструктуры LLHOST, непосредственно влияющий на доступность конкретного VPS;
• иные подтверждённые инфраструктурные неисправности, находящиеся под контролем LLHOST.

3.3. Простой фиксируется и рассчитывается на основании внутренних систем мониторинга, технических журналов и данных LLHOST.

3.4. Внутренние системы мониторинга LLHOST являются основным и приоритетным источником данных для определения факта, продолжительности и причины простоя.

3.5. Данные сторонних систем мониторинга Клиента могут быть приложены к обращению, но сами по себе не являются достаточным и обязательным доказательством простоя.

4. Что не считается простоем

Для целей настоящего SLA простоем не считаются следующие события и периоды:

4.1. Плановое техническое обслуживание, если LLHOST уведомил Клиента через сайт, Личный кабинет, email, тикет или иной доступный канал не менее чем за 24 часа до начала работ.

4.2. Экстренное техническое обслуживание, необходимое для устранения угрозы безопасности, стабильности, целостности данных, IP-репутации, работы сети, оборудования, гипервизоров, хранилищ или иной инфраструктуры.

4.3. Недоступность, вызванная программным обеспечением, операционной системой, firewall, правилами маршрутизации, сетевыми настройками, DNS-настройками, конфигурацией, скриптами, приложениями, нагрузкой, действиями или бездействием Клиента.

4.4. Недоступность, вызванная компрометацией аккаунта, паролей, SSH-ключей, API-ключей, email-аккаунта, панели управления, CMS, приложений, баз данных или иных средств доступа Клиента.

4.5. Недоступность, вызванная действиями пользователей, клиентов, сотрудников, подрядчиков, партнёров или иных лиц, которым Клиент предоставил доступ к услуге.

4.6. DDoS-атаки, DoS-атаки, brute force, scan activity, malware, botnet, spam, phishing, abuse, вредоносная активность или иные атаки, направленные на VPS Клиента, инфраструктуру LLHOST, поставщиков LLHOST или третьих лиц.

4.7. Массовые DDoS-атаки, сетевые инциденты, сбои маршрутизации, фильтрация трафика, blackholing, rate limiting, блокировки, ограничения или иные защитные меры, применяемые LLHOST, дата-центрами, сетевыми операторами, upstream-провайдерами, DDoS mitigation-провайдерами или иными поставщиками.

4.8. Недоступность, вызванная действиями или бездействием дата-центров, регистраторов, платёжных провайдеров, банков, поставщиков лицензий, upstream-провайдеров, сетевых операторов, DNS-провайдеров, DDoS mitigation-провайдеров, сторонних сервисов или иных третьих лиц, если такие обстоятельства находятся вне прямого контроля LLHOST.

4.9. Недоступность сайта LLHOST, Личного кабинета, платёжных страниц, тикет-системы, email-уведомлений, сторонних панелей, сторонних API или иных вспомогательных сервисов, если сам VPS продолжает функционировать.

4.10. Недоступность из отдельных стран, регионов, сетей, автономных систем, операторов связи, корпоративных сетей, устройств или программного обеспечения.

4.11. Блокировка, фильтрация, ограничение, ухудшение доступности или изменение маршрутизации трафика со стороны государственных органов, операторов связи, корпоративных сетей, сетевых администраторов, дата-центров, регистраторов, правообладателей, платёжных провайдеров, банков или иных третьих лиц.

4.12. Недоступность, вызванная блокировкой, ограничением, фильтрацией, приостановлением или прекращением услуги в связи с нарушением Условий использования, AUP, законодательства, требований дата-центров, регистраторов, платёжных провайдеров, банков, правообладателей или иных третьих лиц.

4.13. Недоступность, вызванная приостановлением услуги из-за неоплаты, chargeback, disputed payment, fraud, подозрительного платежа, запроса документов, KYC, AML/CFT, anti-fraud-проверки или нарушения платёжных правил.

4.14. Недоступность, вызванная обстоятельствами непреодолимой силы, включая стихийные бедствия, пожары, наводнения, военные действия, массовые беспорядки, террористические акты, забастовки, эпидемии, аварии, санкции, действия государственных органов, отключения электроэнергии, сбои связи и иные обстоятельства вне разумного контроля LLHOST.

4.15. Недоступность, возникшая в результате действий самого Клиента, включая перезагрузку, переустановку, изменение конфигурации, удаление данных, остановку сервиса, исчерпание дискового пространства, неправильную настройку firewall, сетевых интерфейсов, маршрутов, DNS, служб или приложений.

5. Плановое и экстренное обслуживание

5.1. LLHOST вправе проводить плановое техническое обслуживание инфраструктуры, необходимое для обновления, ремонта, миграции, повышения безопасности, стабильности и производительности услуг.

5.2. При плановом обслуживании LLHOST по возможности уведомляет Клиентов не менее чем за 24 часа до начала работ.

5.3. LLHOST вправе проводить экстренное техническое обслуживание без предварительного уведомления, если это необходимо для предотвращения аварии, устранения угрозы безопасности, защиты данных, инфраструктуры, IP-репутации, сети или интересов Клиентов.

5.4. Плановое и экстренное техническое обслуживание не учитывается как простой для целей настоящего SLA.

6. Сервисные кредиты

6.1. Если доступность конкретного VPS в течение календарного месяца опускается ниже 99.99% по причинам, подпадающим под настоящее SLA, Клиент вправе запросить компенсацию в виде сервисного кредита.

6.2. Сервисный кредит зачисляется на внутренний баланс аккаунта Клиента в LLHOST.

6.3. Сервисный кредит может быть использован только для оплаты будущих услуг LLHOST.

6.4. Сервисный кредит не подлежит выводу, возврату, обмену, продаже, передаче третьим лицам или конвертации в денежные средства.

6.5. Сервисный кредит не начисляется автоматически и предоставляется только после рассмотрения обращения Клиента и подтверждения нарушения SLA со стороны LLHOST.

6.6. Размер сервисного кредита рассчитывается от ежемесячной стоимости соответствующей услуги VPS без учёта налогов, комиссий, скидок, промокодов, бонусов, внутренних кредитов, setup fee, лицензий, доменов, дополнительных IP-адресов, администрирования, разовых услуг и иных дополнительных платежей.

7. Размер сервисного кредита

7.1. Совокупный размер сервисных кредитов за один календарный месяц по одной VPS-услуге не может превышать 50% ежемесячной стоимости соответствующей VPS-услуги.

7.2. Совокупный размер сервисных кредитов за любые инциденты по одной VPS-услуге не может превышать 100% стоимости соответствующей VPS-услуги за один расчётный месяц в течение любых 12 месяцев, если иное не согласовано LLHOST отдельно.

7.3. Сервисные кредиты не применяются к бесплатным, тестовым, пробным, акционным, полностью компенсированным, неоплаченным или приостановленным услугам.

8. Порядок запроса компенсации

8.1. Для запроса сервисного кредита Клиент обязан подать обращение через Личный кабинет не позднее 5 календарных дней после окончания календарного месяца, в котором предположительно произошло нарушение SLA.

8.2. Обращение должно содержать:

• ID услуги VPS;
• дату и примерное время начала предполагаемого простоя;
• дату и примерное время окончания предполагаемого простоя;
• описание наблюдаемого воздействия;
• дополнительные сведения, которые могут помочь LLHOST проверить инцидент.

8.3. Если обращение подано позднее 5 календарных дней после окончания соответствующего месяца, право на сервисный кредит за этот месяц считается утраченным.

8.4. LLHOST рассматривает обращение на основании внутренних систем мониторинга, технических журналов, данных инфраструктуры, истории инцидентов и иных доступных сведений.

8.5. LLHOST вправе запросить у Клиента дополнительную информацию, если она необходима для проверки обращения.

8.6. Решение LLHOST по вопросу наличия простоя, его причины, продолжительности и размера сервисного кредита является окончательным в рамках внутренней процедуры SLA.

9. Ограничения SLA

9.1. Право на сервисный кредит имеют только активные и полностью оплаченные VPS-услуги.

9.2. SLA не применяется к услугам, приостановленным, ограниченным, заблокированным или прекращённым вследствие нарушения Условий использования, AUP, законодательства, требований дата-центров, регистраторов, платёжных провайдеров, банков, правообладателей, уполномоченных органов или иных третьих лиц.

9.3. SLA не применяется, если Клиент имеет просроченные счета, задолженность, disputed payment, chargeback, подозрительный платёж, незавершённую anti-fraud/KYC/AML/CFT-проверку или иное неурегулированное нарушение.

9.4. SLA не применяется к VPS, которые были удалены, отменены, не продлены или прекращены до момента подачи обращения о компенсации.

9.5. SLA не применяется к проблемам производительности, если VPS остаётся доступным, а снижение производительности вызвано нагрузкой, настройками, программным обеспечением, действиями Клиента, действиями третьих лиц, особенностями тарифа или обстоятельствами, исключёнными из понятия простоя.

9.6. SLA не является гарантией непрерывной, безошибочной, безопасной или полностью бесперебойной работы услуги.

9.7. Сервисный кредит является единственным и исключительным способом компенсации за нарушение SLA.

10. Изменения SLA

10.1. LLHOST вправе в любое время обновить или изменить настоящее SLA.

10.2. Изменения вступают в силу с момента публикации на сайте https://llhost.ru/sla, если в новой редакции не указана иная дата.

10.3. В случае существенных изменений LLHOST может уведомить Клиентов через Личный кабинет, email, сайт или иной доступный канал связи.

10.4. Продолжение использования услуг после вступления изменений в силу означает согласие Клиента с обновлённой редакцией SLA.

11. Контакты

Все вопросы, связанные с настоящим SLA, следует направлять через Личный кабинет или по адресу: abuse@llhost.ru